Reclamación de daños en un vehículo de suscripción: la empresa emite un abono a 0 €

El problema

El cliente tenía contratada en España una suscripción mensual de vehículo con una empresa de alquiler, con kilometraje incluido, mantenimiento y una protección de daños publicitada en la aplicación. El conductor habitual no era el titular del contrato.

En verano de 2026 la empresa remitió una carta de daños referida al periodo de alquiler en curso: se habían detectado desperfectos en el paragolpes delantero y reclamaba una indemnización de casi 1.000 €. La carta fijaba una fecha de pago y advertía de que, si no se comunicaban objeciones por escrito en catorce días, el importe se cargaría directamente en la tarjeta de crédito asociada al contrato.

Según manifestó el cliente en el parte de daños, no le constaba ningún golpe ni accidente, no había revisado el vehículo al recogerlo y no sabía si el daño era anterior. No tenía fotos ni vídeos del estado del coche en el momento de la entrega. El plazo corría y el cargo estaba anunciado.

Lo que había en los papeles

El expediente contenía el contrato de suscripción, el contrato de alquiler del periodo mensual, capturas de pantalla de la aplicación con el resumen del contrato, el parte de daños con las respuestas del cliente y un informe de fotoperitación encargado por la propia reclamante.

Había elementos claramente favorables a la empresa. El contrato fijaba una protección de daños con franquicia de 2.500 €, de modo que un desperfecto valorado en menos de 1.000 € caía íntegramente en el tramo a cargo del cliente. El mismo contrato incorporaba una declaración preimpresa según la cual el vehículo no presentaba daños en la recogida, el compromiso del arrendatario de revisarlo y una autorización expresa a cargar en el medio de pago los importes por daños. Y el cliente admitía que no revisó el coche, que no tenía prueba gráfica y que fue el único conductor.

También había huecos llamativos. El contrato aportado identificaba una matrícula y el parte de daños y la peritación se referían a otra distinta: el vehículo había sido sustituido durante la vigencia de la suscripción, facultad que el propio contrato preveía. Del vehículo sustituto no constaba en el expediente ningún documento de entrega, ni acta de estado, ni checklist, ni fotografías de carrocería. Tampoco constaba factura de taller ni orden de reparación: solo una peritación realizada sobre imágenes.

Lo que encontró la inteligencia artificial

Los sistemas de la plataforma leyeron y cruzaron todos los documentos del expediente y ordenaron los hechos con su fuente, distinguiendo lo que constaba en papel de lo que solo afirmaba una parte. Ese cribado permitió marcar como hipótesis —y no como hecho alegable— la idea del cliente de que la empresa no repara realmente los vehículos, evitando que el escrito se apoyara en algo indemostrable.

Un hallazgo relevante fue aritmético: el importe reclamado no coincidía ni con la base ni con el total de la peritación, con una diferencia de algunas decenas de euros sin justificar en ningún documento. Tampoco se explicaba qué tratamiento se daba al impuesto, que el empresario se deduce.

El análisis detectó además la desconexión entre la matrícula del contrato y la del vehículo peritado, el desfase de kilometraje entre uno y otro, la ausencia de documento de entrega del coche sustituto, el carácter meramente estimativo de la peritación sobre fotografías y la falta de factura de reparación. También señaló los puntos débiles del cliente sin maquillarlos: la franquicia de 2.500 €, la declaración preimpresa de ausencia de daños y la regla que hace responder al arrendatario del deterioro salvo que pruebe que ocurrió sin culpa suya.

Sobre plazos, el sistema fijó el calendario crítico: los catorce días abiertos por la carta, la fecha anunciada para el cargo en tarjeta y la advertencia de que una eventual reclamación judicial por la vía monitoria abriría un plazo preclusivo de veinte días para oponerse. Detectó también una contradicción en el material sobre si el cargo ya se había producido, y la dejó expresamente señalada como cuestión a verificar antes de decidir entre pedir que no se cobrara o reclamar la devolución.

La estrategia

Se compararon cuatro caminos con su coste, su encaje y su riesgo. Demandar en juicio verbal pidiendo la restitución del importe y la nulidad de la cláusula de cargo unilateral era la única vía que podía devolverlo todo con intereses, pero se valoró como la menos viable: la franquicia documentada jugaba en contra, no había prueba del estado del vehículo a la entrega y el coste de pleitear, con posible perito propio y riesgo de costas, podía igualar o superar los menos de 1.000 € en discusión.

Esperar y defenderse solo si la empresa acudía al juzgado era cómodo mientras no hubiera demanda, pero no resolvía nada si el cargo llegaba a ejecutarse. Impugnar únicamente el importe, para rebajarlo al coste realmente acreditado, tenía buena relación entre esfuerzo y resultado, pero por definición dejaba al cliente pagando una parte.

Se recomendó la contestación extrajudicial motivada, con requerimiento documental y reserva de acciones. Era la opción que encajaba con el propio escrito de la empresa, que invitaba a formular objeciones por escrito; no exigía procurador, tasa ni perito; y permitía actuar dentro del plazo abierto. La idea era dejar constancia escrita de la oposición, solicitar formalmente la exhibición de la documentación en poder de la otra parte y preparar el terreno por si el asunto acababa en el juzgado.

Lo que se hizo

Se preparó una contestación escrita a la reclamación, para su remisión dentro del plazo abierto por la carta, rechazando íntegramente la pretensión. El borrador quedó listo para decisión del letrado.

El escrito articuló cinco líneas. Primera: quien reclama debe acreditar que el vehículo se entregó sin ese deterioro, y la propia carta hablaba de una premisa y de lo que se sabía «según nuestro conocimiento actual»; una premisa no es una prueba, y el documento que lo acreditaría está exclusivamente en poder de la empresa. Segunda: la declaración preimpresa de que el vehículo no presentaba daños en la recogida no puede suplir esa prueba en un contrato de adhesión, citando los preceptos del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios sobre declaraciones de recepción de hechos ficticios y sobre imposición al consumidor de una carga probatoria que corresponde a la otra parte.

Tercera: se cuestionó el cargo unilateral anunciado, al permitir a la empresa cobrarse una cantidad fijada por ella misma sin acuerdo ni resolución, con apoyo en las normas sobre cláusulas que vinculan el contrato a la voluntad del empresario y sobre ejecución unilateral de cláusulas penales o indemnizaciones que no se corresponden con los daños efectivamente causados. Cuarta: se negó que hubiera daño resarcible acreditado, por tratarse de un presupuesto y no de una factura, y se pidió el desglose del importe reclamado y la explicación de por qué no coincidía ni con la base ni con el total de la peritación. Quinta: se invocó la protección de daños que la propia aplicación presentaba como incluida en la suscripción.

El escrito se preparó sin ocultar los puntos en contra —se citó expresamente la norma que hace responder al arrendatario del deterioro— y sin afirmar como hecho la sospecha del cliente sobre la política de reparaciones de la empresa, que quedó reducida a una petición de exhibición documental.

El resultado

Conviene ser preciso antes que nada: el material del expediente no recoge los motivos de la empresa para dejar sin efecto la reclamación, solo el hecho de que la canceló. Cada asunto depende de sus propios documentos y de sus plazos, y un resultado como este no anticipa el del siguiente.

En septiembre de 2026 la empresa de alquiler canceló la factura de daños y emitió un abono a 0 € por la reparación del coche; el cliente no asumió coste por los daños.

En este asunto no llegó a presentarse ninguna demanda, así que no hubo que pagar procurador, tasa ni perito de parte.